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Veille presse de la semaine du 17.06.2014

L’informatique, un métier plus que jamais stratégique pour les banques

La banque de détail de la Société générale en France recrute 120 à 150 informaticiens par an, pour faire face à la révolution du numérique et aux enjeux de sécurité qui en résultent.

Quelque part dans la banlieue de Lille (Nord), au sein d'une sorte de zone industrielle, se dressent quelques entrepôts gris, dépourvus de toute signalétique, parfaitement banals. C'est pourtant là que bat l'un des cœurs informatiques de la Société générale, plus exactement de sa division de banque de détail (collecte de l'épargne et distribution de crédits) en France. En effet, les entrepôts en question ne sont autres que l'un des data centers (centres de données) de la banque.

 Sur une superficie totale de 1.500 m2, trois salles maintenant une température et une humidité constantes abritent des "armoires", où sont stockées les données informatiques permettant le fonctionnement des réseaux France de la Société générale, qu'il s'agisse des postes de travail des collaborateurs du groupe, de la comptabilité, du calcul des risques, des paiements ou encore de l'accès des clients au site Internet de la banque.

 La Société générale dépense 3,2 milliards par an dans les technologies de l'information

 Des équipements si sophistiqués qu'ils ne coûtent pas moins de 25 millions d'euros par an à la Société générale, laquelle dépense au total 3,2 milliards d'euros par an dans les technologies de l'information. Dans l'une des salles trône l'un des plus précieux d'entre eux, le "mainframe", ce supercalculateur qui connaît notamment en temps réel les soldes des comptes des clients et est donc en mesure d'autoriser - ou non - les automates bancaires à leur délivrer des billets. C'est également au "mainframe" que revient le traitement des 2 millions à 5 millions de transactions par heure qui déferlent sur la banque de détail chaque premier mardi du mois, après le paiement des salaires, les achats du week-end et la réouverture des agences bancaires fermées le lundi.

 C'est dire que ce supercalculateur n'a pas le droit à la moindre défaillance, que celle-ci soit technique ou humaine. Aussi le "mainframe" possède-t-il "quelque part" un jumeau, capable de prendre son relais en cas de problème. La banque n'en dira pas davantage sur la localisation de ce double, par sécurité. Par sécurité toujours, les équipes de la Société générale elles-mêmes n'ont pas le droit de pénétrer comme bon leur semble au sein du "data center." Seules quatre ou cinq personnes travaillant pour le groupe informatique IBM, propriétaire du centre de données, disposent de ce privilège.

 12 fois plus d'attaques informatiques cette année qu'en 2011

 "La sécurité constitue notre top priorité", clame Raymond Bunge, directeur des systèmes d'information de la banque de détail en France. Une priorité qui pourrait friser la paranoïa car "à la Société générale, nous avons appris que l'ennemi pouvait être dans la maison", poursuit Raymond Bunge, un ton plus bas. Une allusion à peine voilée à Jérôme Kerviel, l'ancien trader de la banque que la Cour de cassation avait reconnu, le 19 mars, coupable d'introduction frauduleuse de données dans un système informatique.

 Mais l'ennemi est aussi, et surtout, à l'extérieur : depuis le début de l'année, "la Société générale a subi 12 fois plus d'attaques qu'en 2011, et deux fois plus que l'an dernier", indique Raymond Bunge. L'une des dernières tentatives date d'il y a trois semaines seulement. Venue de Hong Kong, elle a obligé la banque à basculer sur un système de secours et à solliciter l'aide du CERT-FR, le centre gouvernemental de veille, d'alerte et de réponse aux attaques informatiques. L'une des hantises de la banque étant de se retrouver au cœur d'un scandale similaire à celui survenu en janvier en Corée du Sud, où quelque 100 millions de comptes bancaires avaient été piratés, amenant trois émetteurs de cartes de crédit à présenter des excuses publiques.

 Une course de vitesse contre les pirates informatiques

 C'est là le revers de la médaille de la révolution numérique.

"Avant Internet, les clients n'avaient pas accès aux systèmes informatiques des banques. Avec l'essor du Web, qui fait que les deux tiers des contacts des clients avec leurs banques passent désormais par les canaux mobiles, nous avons ouvert une boîte de Pandore (pour les pirates informatiques). Si bien que nous sommes désormais engagés dans une course de vitesse pour fermer des portes (aux hackers) tout en laissant d'autres ouvertes (aux clients)"

, décrypte François Boucher, directeur des systèmes d'information, organisation et processus de la banque de détail de la Société générale en France. Cette course de vitesse passe par l'expérimentation de nouvelles méthodes de protection, comme la biométrie vocale, qui exige par exemple de l'utilisateur d'une application mobile que celui-ci répète une phrase à trois reprises pour que "l'appli" se déverrouille.

 "Il ne s'agit là que d'un test car la Cnil (Commission nationale de l'informatique et des libertés) ne permet pas que nous élaborions des bases de données biométriques", poursuit Raymond Bunge. Pour qui les mots de passe actuellement utilisés afin de permettre l'authentification de l'utilisateur d'une messagerie électronique, d'un site de commerce en ligne ou d'une application mobile "ne serviront plus à rien dans trois ou cinq ans, car ils auront tous été piratés."

 Une trentaine d'experts informatiques, contre huit il y a deux ans

 Aussi "recrutons-nous énormément dans le domaine de la sécurité informatique", ajoute Raymond Bunge. De fait, l'équipe de sécurité informatique du groupe Société générale, qui comptait huit experts il y a deux ans, en comprend aujourd'hui une trentaine, et l'objectif est de parvenir assez rapidement à 50. Autre profil très recherché, celui de développeur de solutions mobiles pour la clientèle, sans oublier les compétences en "big data", qui permettent d'analyser des monceaux de données afin de mieux connaître les comportements des clients et, partant, de leur proposer des offres plus adaptées à leurs besoins.

 Au total, la banque de détail de la Société générale en France embauche 120 à 150 informaticiens par an. "Cette année, nous avons déjà recruté 70 personnes, il reste environ 60 postes à pourvoir", indique Raymond Bunge. Des embauches pas toujours évidentes, "le secteur de la banque étant moins trendy (à la mode) que les Facebook, Google et autres start-up high-tech, qui attirent davantage les diplômés d'écoles d'ingénieurs", précise François Boucher. Décidément, sur le terrain du recrutement aussi, les géants de l'Internet concurrencent les banques.

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Avec LinkedIn, Axa engage sa guerre du recrutement sur le Net

L'accord signé entre l'assureur et le leader des réseaux sociaux professionnels portent sur le méthode d'embauche mais aussi sur la prospection commerciale.

De la technologie, certes ; mais aussi du social et de l’humain. L’indispensable mutation digitale d’Axa passe autant par des investissements informatiques que par le recrutement de talents numériques. L’accord commercial annoncé ce mardi 17 juin entre l’assureur et Linkedin doit constituer un point d’appui important à la modernisation des équipes. Signé directement au niveau mondial, il permet au groupe présidé par Henri de Castries d’utiliser les outils de "talent search" de Linkedin : moteur de recherche basé sur les professions et spécialités des profils, analyse et cartographie des personnes connectées à Axa sur ce réseau, publications ciblées des postes à pourvoir… "Une partie des personnes susceptible de nous intéresser ne sont pas dans les circuits classiques, elles ne figurent pas dans les fichiers des chasseurs de tête. En revanche, elles sont nombreuses sur LinkedIn", relève Frédéric Tardy, directeur marketing et agent de liaison du groupe avec la Silicon Valley.

L’accord, dont le montant n’a pas été dévoilé, recouvre aussi un volet classique de renforcement de la marque Axa sur le réseau social professionnel. "Il faut que les candidats potentiels qui naviguent sur Linkedin constatent que cela bouge dans le numérique chez Axa, argumente Frédéric Tardy. C’est comme cela que les nous attirerons". Et pour afficher une pratique geek en adéquation avec ses ambitions en ligne, l’assureur met en avant ses premiers entretiens d’embauches réalisés par Skype. "Les candidats étaient impressionnés qu’une grande entreprise puisse proposer ce dispositif", assure Karima Silvent, DRH en charge de la transformation numérique chez Axa.

Egalement utile pour recruter... des clients

Les recrutements 2.0 représenteront une part stratégiques de 16.000 embauches qu’Axa prévoit dans le monde cette année. Ils doivent permettre à l'assureur de grossir le bataillon de commerciaux prêts à démarcher prospects et clients directement sur les réseaux sociaux. Le groupe a lancé en test aux Etats-Unis il y a un an de telles prospections en ligne. 600 agents commerciaux s’étaient portés volontaire pour vendre leurs assurances via Linkedin ou Facebook. Bingo : les augmentations de revenus ont atteint deux chiffres. Dans la Silicon Valley, certains agents assurent que les deux-tiers de leurs prises de contact se fait désormais via les réseaux sociaux. L’expérimentation a donc été étendue début 2014 aux 3.000 agents que comptent Etats-Unis.

En France, depuis le 7 avril, 55 agents pionniers 55 agents pionniers du réseau AXA Prévoyance et Patrimoine se sont lancés à leur tour. La méthode est simple: qu’un client annonce sur son profil en ligne un changement de poste avec augmentation de salaire à la clé, et un mot de félicitations lui est adressé - assorti d’une suggestion de produit de placement ! Qu’un autre se félicite des performances de sa nouvelle voiture : une offre ciblée d’assurance du véhicule lui parvient rapidement. Les agents se pincent en découvrant cet accès soudain à des données commerciales essentielles : il n’y a qu’à se pencher sur les réseaux sociaux pour amasser des informations sur ces changements dans l’existence de leurs assurés dont ils étaient jusqu’alors tenus à l’écart.

"Aujourd’hui encore, un agent général d’Axa tisse des liens locaux grâce à sa présence sur les marchés le dimanche matin et en fréquentant les associations du coin, détaille Frédéric Tardy. Cette pratique de la proximité et des liens patiemment tissés se décline parfaitement dans l’univers des réseaux sociaux, mais avec un puissant effet démultiplicateur puisque le nombre de personnes concernées en quelques clics est bien plus important".

LinkedIn va aider à former les commerciaux

La formation des commerciaux d’Axa à ces nouvelles méthodes constitue également un point de l’accord avec LinkedIn. Des sessions seront organisées pays par pays au cours des années 2014-2015. Elles compléteront celles déjà engagées avec Facebook : Axa a signé un partenariat en avril avec le géant du web et un premier "webinar", séminaire virtuel, a déjà eu lieu ce mois de juin, touchant quelques 30 pays. Au programme de ces séances : Comment engager la conversation en ligne? Comment adapter le message à ce nouveau média? Quel est le bon moment pour toquer à la porte de l’internaute?...

Pour éviter les loupés et les dérapages dans ces prises de contacts, Axa utilise également des logiciels développés par la start-up californienne Hearsay Social. Ils encadrent les contenus diffusés de manière totalement décentralisés par les milliers de représentants de l’assureur, en vérifiant par exemple que le bleu Axa est bien conforme mais aussi que les termes utilisés s’inscrivent dans le cadre légal. Ces logiciels visent à éviter les interventions intempestives et à une fréquence qui pourrait s’avérer contreproductive. De quoi protéger des spams sur les réseaux sociaux. Au moins dans un premier temps…

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