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Ne dites plus "banque en ligne" mais… "banque mobile"

Près de la moitié des contacts entre les clients et leurs banques s’effectue aujourd’hui via les appareils mobiles, principalement les smartphones. Après BNP Paribas avec Hello Bank !, Axa Banque a lancé début 2014 Soon, sa banque "100% mobile." 

Les choses vont vite, dans l'univers des nouvelles technologies. Très vite. Les banques en ligne commencent à peine à menacer les réseaux bancaires traditionnels que les voilà déjà passées de mode - ou presque -, au profit des banques dites mobiles. C'est que les comportements des consommateurs changent à vitesse grand V, eux aussi. En 2003, un tiers environ des contacts entre les clients et leur banque s'effectuait en agence, le solde se répartissant de manière équitable entre appels téléphoniques et consultations du site Internet de l'établissement.

 Dix ans plus tard, c'est via le mobile que les consommateurs entrent en relation avec leur banque, dans 50% des cas environ, contre 0% en 2003, a indiqué Olivier Chedeville, directeur de la stratégie du multicanal à la Société générale, lors d'une conférence sur "les nouvelles tendances du digital banking", organisée le mardi 8 avril à Paris par le magazine Point Banque et l'éditeur de logiciels SAP. "Le trafic s'est stabilisé sur l'Internet fixe, alors qu'il poursuit son explosion incroyable sur l'Internet mobile", insiste Olivier Chedeville. Et ce dernier de préciser : "Un tiers de nos utilisateurs numériques est devenu mobile only (100% mobile)."

 Près d'un Français sur deux âgé de 11 ans et plus est un mobinaute

 Il faut dire qu'en 2003, l'iPhone n'était pas encore né. Or c'est la commercialisation de ce produit-phare d'Apple, à partir de 2007, qui permettra aux ventes de smartphones de décoller, puis de démocratiser ces fameux "téléphones intelligents." Car c'est de smartphones, bien plus que de tablettes, qu'il est question, dans le "mobile banking" : "La part des tablettes dans les usages mobiles n'est pas monumentale", reconnaît Olivier Chedeville.

En tout état de cause, si les Français s'enthousiasment pour la banque mobile, c'est parce qu'ils deviennent, de façon plus générale, "accros" à l'Internet nomade. Au quatrième trimestre 2013, l'Hexagone comptait en effet 27 millions de mobinautes, c'est-à-dire des personnes qui se connectent à Internet via le mobile avant tout, selon une enquête réalisée par Mediametrie. Non seulement ce nombre de 27 millions représente près de la moitié des Français âgés de 11 ans et plus, mais il correspond en outre à un bond de 3,4 millions par rapport à la même période de 2012.

 Hello Bank! comptait 177.000 clients fin 2013

Les chiffres étaient déjà suffisamment impressionnants en 2012 pour que BNP Paribas et Axa Banque décident de lancer des banques 100% mobile. "A l'été 2012, lorsque nous avons pris conscience que tout le monde avait un smartphone en main, nous nous sommes demandés quelle pourrait être la banque mobile rêvée", raconte Raphaël Krivine, directeur du digital chez Axa Banque. Un an et demi plus tard, en janvier 2014, naît Soon, une banque disponible uniquement sur mobile, qui permet de consulter le solde de son compte, de se faire rembourser une dépense par un ami via le système de paiement PayPal, d'échanger par chat avec son conseiller, ou encore de souscrire à des produits bancaires.

 "Le client doit pouvoir tout faire depuis son mobile", confirme Olivier Chedeville, à la Société générale, qui, dans cette optique, travaille à l'ajout de nouvelles fonctionnalités sur la troisième version de l'application mobile de la banque. "La digitalisation de l'ensemble des services et produits bancaires va continuer", renchérit Alexandre Giros, responsable de l'expérience utilisateur et des réseaux sociaux chez Hello Bank !, la banque mobile de BNP Paribas. Lancée en 2013 en France et dans trois autres pays européens, celle-ci comptait 177.000 clients en fin d'année dernière. Un chiffre "en ligne avec nos objectifs", assure Alexandre Giros, qui table sur 1,4 million de clients à l'horizon 2017.

 Les 50 ans et plus représentent un mobinaute sur quatre

 Des clients qui "ne sont pas seulement des geeks et des jeunes", souligne le responsable de Hello Bank ! Aussi, et bien que la moitié des premiers clients de Soon soient âgés de moins de 30 ans, Raphaël Krivine, chez Axa Banque, n'exclut-il pas "un effet Twingo", qui verrait les retraités adopter un produit initialement conçu pour les jeunes. Une hypothèse d'autant plus plausible que la population âgée de 50 ans et plus représente désormais un mobinaute sur quatre en France, contre un sur cinq il y a un an, selon Mediametrie.

Pourtant, certains émettent encore des réserves sur l'avenir de la banque mobile. "Ces nouvelles offres sont pertinentes, répondent à de nouveaux usages. Mais, de là à parler de modèles de rupture, c'est difficile à dire. Il faudra attendre encore une dizaine d'années pour voir le panorama bancaire se redessiner", a récemment estimé Stéphane Kozlowski, responsable du digital au Crédit Mutuel Nord Europe, lors d'un colloque sur les banques et le numérique, organisé par CCM Benchmark. Au Royaume-Uni, en revanche, l'association des banquiers britanniques n'hésite plus à qualifier la banque mobile de "révolution", le nombre de transactions bancaires depuis un mobile ayant doublé en l'espace d'un an.

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