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Veille presse de la semaine du 07.04.2014

Ne dites plus "banque en ligne" mais… "banque mobile"

Près de la moitié des contacts entre les clients et leurs banques s’effectue aujourd’hui via les appareils mobiles, principalement les smartphones. Après BNP Paribas avec Hello Bank !, Axa Banque a lancé début 2014 Soon, sa banque "100% mobile." 

Les choses vont vite, dans l'univers des nouvelles technologies. Très vite. Les banques en ligne commencent à peine à menacer les réseaux bancaires traditionnels que les voilà déjà passées de mode - ou presque -, au profit des banques dites mobiles. C'est que les comportements des consommateurs changent à vitesse grand V, eux aussi. En 2003, un tiers environ des contacts entre les clients et leur banque s'effectuait en agence, le solde se répartissant de manière équitable entre appels téléphoniques et consultations du site Internet de l'établissement.

 Dix ans plus tard, c'est via le mobile que les consommateurs entrent en relation avec leur banque, dans 50% des cas environ, contre 0% en 2003, a indiqué Olivier Chedeville, directeur de la stratégie du multicanal à la Société générale, lors d'une conférence sur "les nouvelles tendances du digital banking", organisée le mardi 8 avril à Paris par le magazine Point Banque et l'éditeur de logiciels SAP. "Le trafic s'est stabilisé sur l'Internet fixe, alors qu'il poursuit son explosion incroyable sur l'Internet mobile", insiste Olivier Chedeville. Et ce dernier de préciser : "Un tiers de nos utilisateurs numériques est devenu mobile only (100% mobile)."

 Près d'un Français sur deux âgé de 11 ans et plus est un mobinaute

 Il faut dire qu'en 2003, l'iPhone n'était pas encore né. Or c'est la commercialisation de ce produit-phare d'Apple, à partir de 2007, qui permettra aux ventes de smartphones de décoller, puis de démocratiser ces fameux "téléphones intelligents." Car c'est de smartphones, bien plus que de tablettes, qu'il est question, dans le "mobile banking" : "La part des tablettes dans les usages mobiles n'est pas monumentale", reconnaît Olivier Chedeville.

En tout état de cause, si les Français s'enthousiasment pour la banque mobile, c'est parce qu'ils deviennent, de façon plus générale, "accros" à l'Internet nomade. Au quatrième trimestre 2013, l'Hexagone comptait en effet 27 millions de mobinautes, c'est-à-dire des personnes qui se connectent à Internet via le mobile avant tout, selon une enquête réalisée par Mediametrie. Non seulement ce nombre de 27 millions représente près de la moitié des Français âgés de 11 ans et plus, mais il correspond en outre à un bond de 3,4 millions par rapport à la même période de 2012.

 Hello Bank! comptait 177.000 clients fin 2013

Les chiffres étaient déjà suffisamment impressionnants en 2012 pour que BNP Paribas et Axa Banque décident de lancer des banques 100% mobile. "A l'été 2012, lorsque nous avons pris conscience que tout le monde avait un smartphone en main, nous nous sommes demandés quelle pourrait être la banque mobile rêvée", raconte Raphaël Krivine, directeur du digital chez Axa Banque. Un an et demi plus tard, en janvier 2014, naît Soon, une banque disponible uniquement sur mobile, qui permet de consulter le solde de son compte, de se faire rembourser une dépense par un ami via le système de paiement PayPal, d'échanger par chat avec son conseiller, ou encore de souscrire à des produits bancaires.

 "Le client doit pouvoir tout faire depuis son mobile", confirme Olivier Chedeville, à la Société générale, qui, dans cette optique, travaille à l'ajout de nouvelles fonctionnalités sur la troisième version de l'application mobile de la banque. "La digitalisation de l'ensemble des services et produits bancaires va continuer", renchérit Alexandre Giros, responsable de l'expérience utilisateur et des réseaux sociaux chez Hello Bank !, la banque mobile de BNP Paribas. Lancée en 2013 en France et dans trois autres pays européens, celle-ci comptait 177.000 clients en fin d'année dernière. Un chiffre "en ligne avec nos objectifs", assure Alexandre Giros, qui table sur 1,4 million de clients à l'horizon 2017.

 Les 50 ans et plus représentent un mobinaute sur quatre

 Des clients qui "ne sont pas seulement des geeks et des jeunes", souligne le responsable de Hello Bank ! Aussi, et bien que la moitié des premiers clients de Soon soient âgés de moins de 30 ans, Raphaël Krivine, chez Axa Banque, n'exclut-il pas "un effet Twingo", qui verrait les retraités adopter un produit initialement conçu pour les jeunes. Une hypothèse d'autant plus plausible que la population âgée de 50 ans et plus représente désormais un mobinaute sur quatre en France, contre un sur cinq il y a un an, selon Mediametrie.

Pourtant, certains émettent encore des réserves sur l'avenir de la banque mobile. "Ces nouvelles offres sont pertinentes, répondent à de nouveaux usages. Mais, de là à parler de modèles de rupture, c'est difficile à dire. Il faudra attendre encore une dizaine d'années pour voir le panorama bancaire se redessiner", a récemment estimé Stéphane Kozlowski, responsable du digital au Crédit Mutuel Nord Europe, lors d'un colloque sur les banques et le numérique, organisé par CCM Benchmark. Au Royaume-Uni, en revanche, l'association des banquiers britanniques n'hésite plus à qualifier la banque mobile de "révolution", le nombre de transactions bancaires depuis un mobile ayant doublé en l'espace d'un an.

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"Les gouvernements européens sont prisonniers de leurs systèmes bancaires"

Pour Philippe Legrain, économiste britannique et ex-conseiller de José Manuel Barroso, les dirigeants européens ont fait le choix de protéger les banques allemandes et françaises d'une restructuration... au détriment des contribuables européens.

Depuis le début de la crise des dettes souveraines, le choix de l'austérité a été dicté aux États membres de la zone euro comme celui de la raison par Bruxelles. Une direction  vivement critiquée par la suite à travers le monde, notamment par le Fonds monétaire international (FMI), qui exhorte depuis régulièrement la Commission européenne et les dirigeants de la zone euro à lâcher du lest sur la réduction des dépenses pour ne pas tuer la reprise économique dans l'œuf. Selon Philippe Legrain, économiste britannique, professeur d'économie à la London School of Economics et ancien conseiller du président de la Commission européenne José Manuel Barroso durant trois ans, cet entêtement a d'abord pour but de préserver les banques européennes - allemandes et françaises en tête -, de leur trop grande exposition au risque dans les pays d'Europe du sud en en faisant supporter le prix aux contribuables.

La Tribune : Vous avez affirmé dans la presse britannique que les institutions européennes s'étaient rangées du côté des créanciers plutôt que du côté des débiteurs pour régler la crise de la dette. Que vouliez-vous dire ?

Philippe Legrain : La crise a en fait été causée par les pertes faites par les banques allemandes et françaises qui ont mal prêté, en particulier en Europe du Sud. L'explosion des déficits n'est ensuite que le résultat de la récession, elle-même causée par les ménages trop endettés qui ont cessé de consommer.

Pouvez-vous donner un exemple concret de cette protection des créanciers par les dirigeants européens ?

Prenons l'exemple de la Grèce. Elle était insolvable. C'est la conclusion à laquelle en étaient arrivés les économistes du Fonds monétaire international (FMI) sous la présidence de Dominique Strauss-Kahn. C'était aussi ce que pensaient les marchés puisqu'ils ont arrêté de lui prêter.

Mais pour ne pas faire supporter les pertes aux banques allemandes et françaises, on s'est dit qu'on allait prêter l'argent du contribuable pour leur permettre de recouvrer leurs créances. En échange de quoi on a imposé une torture médiévale à la Grèce.

En clair, en tant que conseiller de José Manuel Barroso vous n'étiez pas en faveur des coupes budgétaires prônées par Bruxelles et Berlin…

Bien sûr que non, l'austérité n'est la solution ni à une crise bancaire, ni à une panique, qui sont en fait les vraies raisons de la crise actuelle. Il aurait fallu que le secteur public maintienne ses dépenses pour que le secteur privé réduise ses dettes. C'est ce que les États-Unis ont fait en partie, c'est aussi ce que l'Europe du Nord avait fait pour surmonter sa crise bancaire dans les années 1990.

Dans la zone euro, on a voulu faire différemment, mais cela ne fonctionne pas. Les déficits peinent à se réduire, et la dette continue d'augmenter. Si on s'était concentré sur la seule dette privée, la récession n'aurait pas été aussi longue et les déficits publics auraient été plus faciles à résorber.

Mais dans ce cas, quid des créanciers ?

Il fallait restructurer le système bancaire. Après cinq ou six ans, on se dit que cela va finalement arriver avec la revue de la qualité des actifs [AQR, pour asset quality review. ndlr] organisée par la Banque centrale européenne (BCE). Mais je suis convaincu que ce ne sera pas fait de manière rigoureuse et crédible.

Les efforts dans le sens d'une restructuration ont été très timides. Les gouvernements restent en fait prisonniers de leurs systèmes bancaires, ils feront pression pour que rien ne soit dit. A mon sens, tout cela n'aboutira pas à une restructuration en profondeur.

Les banques françaises et allemandes sont-elles exposées au point de vouloir que rien ne sorte ?

Certains économistes ont fait des calculs et estiment que le besoin de recapitalisation des banques se situe entre 509 et 767 milliards d'euros. Ce n'est qu'un calcul, mais je serais surpris que l'AQR en arrive à de telles conclusions. Ce qui est sûr, c'est que les plus grands besoins en capitaux sont en France et en Allemagne.

Voulez-vous dire que les institutions européennes œuvrent à sauvegarder les intérêts de l'Allemagne et de la France avant tout ?

Il y a des intérêts allemands, français, mais aussi italiens. Le système bancaire italien a essuyé d'importantes pertes depuis le début de la récession et les finances publiques ne se portent pas assez bien pour supporter un nouveau choc. L'Italie fera donc elle aussi pression pour que l'AQR ne soit pas trop transparent.

Pourquoi la Commission a-t-elle suivi cette voie ?

C'est l'Allemagne qui étant la plus exposée a imposé sa réponse à la crise européenne. Nicolas Sarkozy n'était pas en position de peser à l'époque face à Angela Merkel, de même François Hollande, son successeur, qui a dû se saisir du dossier en cours de route lors du sommet de 2012. Il a essayé d'influer, mais cela n'a pas marché.

La Commission a juste profité de la situation pour assurer son pouvoir sur le plan technique avec le contrôle des politiques nationales dans le cadre du semestre européen. Elle est censée représenter les intérêts de toute l'Europe, elle aurait pu adopter une position de défense des intérêts européens. Au lieu de quoi elle a choisi de suivre l'Allemagne, ce qui atteste de sa grande faiblesse politique.

L'Allemagne serait donc seule maîtresse à bord ? Pourtant vous le dites vous-même, la France et l'Italie ont aussi des intérêts à défendre…

On voit bien que lorsque l'Allemagne veut quelque chose, elle l'obtient, et quand elle ne le veut pas, cela n'arrive pas. Elle a voulu un contrôle des budgets nationaux, et elle l'a obtenu. Elle ne veut pas d'une vraie union bancaire, et il n'y aura donc pas de véritable union bancaire.

La France ne remplira pas son objectif de réduire son déficit public à moins de 3% du PIB en 2015 comme elle s'y était engagée. Cela a-t-il du sens dans ce contexte pour l'Allemagne que la France soit sanctionnée ?

Nous verrons comment va évoluer la situation. Cela montre en tout cas que les règles budgétaires sont absurdes, et c'est la France qui a le plus de pouvoir pour résister à ces règles. Mais il est difficile de dire ce qu'il va se passer.

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"Nos salariés ont 20.000 idées par an"

Tout juste reconduit à la tête du géant des télécoms pour un second mandat, Stéphane Richard, le patron d'Orange, a su, entre autres, transformé la boîte à idées interne, idClic, en outil de motivation. Et en machine à cash.

Plus de 450 millions d’euros d’économies consolidées depuis 2007. Et peut-être pas loin de 600 millions au total. Ces chiffres étonnent encore Stéphane Richard, le PDG d’Orange. En sept ans, idClic, le dispositif d’innovation participative, qui centralise et développe les idées proposées par les salariés, est carrément devenu une manne financière pour le groupe. Là où d’autres entreprises peinent à impliquer leurs salariés, Orange collecte chaque année 20 000 idées auprès de ses 170.000 collaborateurs. C’est le maillon «participatif» d’une longue chaîne de l’innovation qui tente de mêler labos de R&D, équipes projet façon commandos, investissements dans des start-up, partenariats avec d’autres géants du high-tech… Le P-DG d’Orange revient pour Management sur ce système qui fait de l’entreprise le troisième déposant de brevets en France.

Management : Avec 122 000 idées déposées, rien qu’en France, idClic fait fureur parmi les salariés d’Orange. D’où vient sa force ?

Stéphane Richard : De sa simplicité liée à sa grande organisation. Les étapes sont très transparentes : dépôt, instruction, sélection, étude de marché, attribution de prix… Sur les 122 000 idées récoltées depuis la création d’idClic il y a sept ans, 12 000 ont déjà été mises en œuvre, soit 10%. Ce n’est pas rien. Cela aussi contribue au succès de cet outil. L’ob­jectif était d’offrir une tribune à tous les salariés, quel­s que soient leur métier ou leur position hiérarchique, pour exprimer leurs idées. Et ça a fonctionné.

Management : Il s’agissait aussi d’évacuer la pression de l’époque…

Stéphane Richard : Les salariés avaient besoin d’une soupape, c’est certain. Quand vous lancez un tel dispositif dans une période de grande tension, de crise et de repli sur soi, cela peut être perçu comme une manœuvre politique de la direction, et donc susciter une certaine réserve. Pourtant, l’adhésion a été immédiate. Aujourd’hui, le climat s’est apaisé. Les salariés voient en idClic l’occasion de sortir de leur quotidien. C’est un appel d’air.

Management : Ne craignez-vous pas d’encourager ainsi les comportements ­individualistes ?

Stéphane Richard : Non, car même si l’idée vient d’un salarié, très vite une équipe se forme autour de lui pour travailler sur le projet. Un technicien d’Ile-de-France sera ainsi en contact avec un téléconseiller du Sud ou un vendeur en boutique. L’objectif est de décloisonner les métiers et les équipes dans une maison historiquement marquée par une certaine lourdeur. Or, en créant plus de liens, on améliore forcément le climat social.

Management : N’avez-vous pas peur, avec idClic, de vous heurter au ­management rigide d’Orange ?

Stéphane Richard :  Ces dernières années, le référentiel en termes de management a changé. Les rapports hiérarchiques sont devenus moins verticaux. N’importe quel collaborateur peut m’écrire, tous connaissent mon adresse e-mail et je reçois d’ail­leurs des dizaines de messages par jour. Je me suis aussi ouvert un blog interne. Et plusieurs fois par an, j’organise un chat télévisé où je réponds en direct aux questions des salariés. IdClic crée aussi plus de transversalité. Car lorsqu’un collaborateur a une idée, il ne la communique pas à son N + 1. Il a accès à une tribune bien plus large, qui dépasse le périmètre de la relation managériale classique.

Management : Pourtant, au début, les managers ont renâclé face à idClic.

Stéphane Richard : Il est naturel qu’il y ait eu des réticences au départ. Le succès de l’opération a permis de déminer tout cela. Car idClic est aussi un facteur de cohésion. Quand l’idée d’un salarié est retenue, cela rejaillit sur les autres, sur leur implication. Une boucle vertueuse est installée : ce qui était vu comme une perte de temps ou une distraction est devenu un élément positif pour l’équipe, et donc pour le manager.

Management : Certaines idées ­rapportent des millions d’euros. En ­rétribuez-vous les auteurs ?

Stéphane Richard : Les salariés sont mis en valeur lors d’opérations comme le marché aux idées, et récompensés par des prix et des cadeaux. Cela peut sembler dérisoire par rapport aux gains parfois considérables pour l’entreprise. Mais il ne faut pas dénaturer l’idée même du dispositif en instaurant une dimension financière. Dans certains cas, il pourrait y avoir quelque chose en plus, une prime ­exceptionnelle, pourquoi pas.

Management : Et une promotion ?

Stéphane Richard : C’est plus délicat. Ce n’est pas parce que vous avez d’excellentes idées que vous êtes le mieux placé pour accéder à tel ou tel poste. Evidemment, lorsqu’un salarié fait preuve de créativité, il est repéré. Mais il ne faut pas pour autant instaurer de promotion automatique.

Management : Comment ­insuffler le même esprit d’ouverture et de coopération à tous les niveaux de la chaîne de l’innovation ?

Stéphane Richard : Aujourd’hui, 75% du chiffre d’affaires du groupe provient de produits ou de services qui n’existaient pas il y a vingt ans. L’innovation est un sujet clé : 3 000 salariés y travaillent à temps plein et Orange est la troisième entreprise en France en termes de dépôts de brevets. L’une de mes ambitions est de développer les liens entre ceux qui vendent les produits et les services et ceux qui travaillent dans l’innovation, car leur déconnexion est mortifère. J’ai lancé, il y a deux ans, Nova Plus, un programme qui vise à créer des équipes projet pluridis­ci­pli­naires. Désormais, les ingénieurs en innovation ne définissent plus seuls les projets en amont, ils le font en association avec ceux qui sont au contact du marché, et donc très bien placés pour connaître les attentes des clients.

Management : Vous investissez aussi dans des start-up de la Silicon Valley ?

Stéphane Richard : Les grandes innovations du Net – les moteurs de recherche, les réseaux sociaux – sont venues de l’extérieur. Les services du futur ne naîtront pas dans nos labos, aussi gros soient-ils. C’est pourquoi nous avons lancé il y a un an Orange Fab, un accélérateur de start-up, à San Francisco. Cette année, le concept a été étendu à la France, à la Pologne et à l’Espagne. Nous offrons à des petites sociétés innovantes un coup de pouce financier [20 000 dollars, NDLR], un accompagnement logistique et la possibilité de tester leur produit en grand auprès de nos 240 millions de clients. L’une de ces start-up a inventé une batterie solaire pour téléphones portables. C’est plutôt rustique, mais il y a du potentiel sur des marchés africains, au Mali ou au Niger. Notre objectif est d’être le premier utilisateur de cette invention. C’est une sorte d’idClic appliqué aux start-up.

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Vive le "Made in France" ou comment les Français "se réapproprient leur industrie"

L'image de l'industrie s'améliore en France et est de plus en plus associée à la création d'emplois, même si son attractivité reste minoritaire, indique un sondage de l'institut OpinionWay publié lundi à l'occasion du coup d'envoi de la Semaine de l'industrie.

Vive le Made in France. Tel est le message qui ressort d'un sondage OpinionWay publié ce lundi. Dans ce baromètre réalisé depuis quatre ans par l'institut de sondage pour l'Union des industries et métiers de la métallurgie (UIMM) pour connaître l'impact de ses campagnes d'amélioration de l'image du secteur, l'industrie frôle la note de 7 sur 10 (6,94) .

La progression de la note de l'industrie auprès des Français est surtout forte par rapport au 6,15 de 2012, quand la fermeture des hauts-fourneaux de Florange faisait la Une de l'actualité en pleine campagne présidentielle: "à l'époque, on insistait beaucoup sur les fermetures de sites et les délocalisations, avec une médiatisation très intense", a expliqué à l'AFP Hugues Cazenave, président d'OpinionWay.

"Les Français se réapproprient leur industrie"

"Mais aujourd'hui, la pression médiatique est moins forte sur l'industrie et le contexte lui est donc plus favorable", a-t-il ajouté.

"Il est vrai que nous sommes partis de loin", reconnaît pour sa part Christine Gallot, directrice de la communication de l'UIMM. "La crise de 2008 a remis l'industrie au centre du débat économique. Aujourd'hui, on peut dire qu'elle a reconquis le cœur des Français, qui se réapproprient leur industrie", s'est-elle félicitée.

Pour Hugues Cazenave, "l'effet conjugué de cette moindre pression et des efforts de communication de l'UIMM, mais aussi d'acteurs comme le ministre de l'Economie Arnaud Montebourg, qui s'est beaucoup exprimé sur le sujet, a conduit à une perception plus positive de l'industrie et à une bonne note".

L'industrie, source d'emploi en France

La notion de "made in France" n'est pas étrangère à l'amélioration de l'image de l'industrie: pour plus de la moitié des Français (51%), elle crée des emplois en France, soit un bond de 9% par rapport à l'année dernière.

"Il y a un plus grand optimisme sur le fait que l'industrie française va se porter un peu mieux", constate Hugues Cazenave, qui souligne que 42% des personnes interrogées considèrent que l'industrie va se développer "assez" ou "beaucoup" dans les prochaines années.

A la conquête des jeunes

Reste le problème de l'attractivité du secteur, notamment chez les jeunes, dont seulement 42% se disent prêts à y travailler. Un pourcentage qui s'avère toutefois en hausse de 6% par rapport à l'année dernière.

"Nous avons un travail à poursuivre en direction des jeunes pour leur montrer le visage de l'industrie d'aujourd'hui et de demain", a ainsi souligné Christine Gallot, directrice de la communication de l'UIMM, qui s'efforce de montrer que le secteur est aujourd'hui à la pointe de la technologie.

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